a) Fokus Pada Pelanggan
Identifikasi harapan pelanggan :
Harapan pelanggan dari sebuah jasa transportasi adalah cheap, comfort, and flexible. Hal ini telah dapat di identifikasi oleh Vocation Tours & Travel dengan memberikan pelayanan jasa transportasi yang murah dan mengutamakan kenyamanan.
Selain itu predikat Surabaya sebagai salah satu kota dengan frekuensi aktivitas yang tinggi menuntut kelancaran transportasi antar kota untuk menuju ke kota pariwisata Malang, dengan demikian Vocation Tours & Travel juga telah memenuhi harapan pelanggan dengan menyediakan jasa transportasi 24 jam [tiap jam keberangkatan selalu ada].
Strategi dan implementasi pemenuhan harapan pelanggan :
memberikan pelayanan transportasi dan voucher hotel yang relatif murah, tentunya tetap disesuaikan dengan tarif standar yang telah di regulasi oleh pemerintah maupun organda.
penggunaan armada Panther sebagai spesialis shuttle airport (ke bandara internasionalJuanda), hal ini berkenaan dengan efisiensi bahan bakar dan ketangguhan mesin dalam menjamin kelancaran selama berkendara, mengingat frekuensi kebutuhan konsumen terhadap lini produk ini lebih tinggi,
untuk menjamin keselamatan penumpang, VOCATION Tour and Travel telah mengasuransikan seluruh armada nya pada perusahaan asuransi terkemuka.
memberikan jaminan penggantian tiket pesawat jika penumpang ketinggalan pesawat di karenakan kelalaian pihak travel, hal ini merupakan keunggulan kompetitif yang tidak dimiliki banyak jasa travel yang ada di Surabaya.
memberikan fasilitas fisik seperti snack selama perjalanan dan fasilitas non fisik seperti memberikan jaminan pelayanan sopir yang ramah. Hal ini tercapai dari komitmen keseluruhan personal perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan.
menyediakan jasa transportasi 24 jam. Kebanyakan jasa travel hanya menyediakan jasa transportasi reguler pada jam-jam ganjil dan tidak 24 jam, sehingga untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang beragam, jasa transportsi Vocation menawarkan jasa nya selama 24 jam.
b) Proses Improvisasi (Rencana Bisnis Perusahaan)
Ciri khas dari suatu konsep TQM adalah proses improvisasi yang berarti perbaikan secara terus menerus mulai dari input, proses, sampai menghasilkan produk yang di berikan kepada pelanggan. Hal ini disebabkan oleh standar kualitas konsumen yang selalu berubah dan meningkat seiring berjalannya waktu.
Pemenuhan kepuasan pelanggan melalui proses improvisasi bagi VOCATION Tour & Travel merupakan sebuah langkah strategis dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Langkah strategis yang di tempuh adalah sebagai berikut :
peremajaan armada / mobil yang di rencanakan setelah 4 tahun umur kendaraan, dengan mempertimbangkan presentase penyusutan tahunan kendaraan. Hal ini dilakukan demi menjaga kenyamanan pelanggan serta upaya menghemat penggunaan bahan bakar.
Bisa online langsung dengan Airlines sehingga bisa memantau langsung harga tiket murah
meningkatkan promosi lini produk jasa tour melalui iklan radio, mengingat efektifnya penggunaan lini iklan ini dalam mempromosikan jasa travelnya.
pelayanan setelah penggunaan jasa kepada konsumen, misalnya dengan memberikan ucapan terima kasih kepada konsumen, hal ini dapat di jadikan alat untuk mengukur kepuasan konsumen. Misalnya konsumen yang memberikan feedback yang baik dari ucapan terima kasih tersebut akan dapat membalas dengan ramah, atau jika ada yang menyebabkan mereka tidak puas dapat langsung di sampaikan. Penyampaian ini biasanya dalam bentuk pesan singkat ke handphone.
ketepatan waktu tunggu jemput penumpang dapat di akurasikan dengan menyusun jalur/rute jemputan lalu disampaikan kepada konsumen/penumpang sehingga akan mengurangi keluhan terhadap keterlambatan penjemput.
membuat program ”fun gathering” untuk seluruh karyawan maupun manajemen perusahaan sebagai upaya menjalin keakraban sekaligus untuk menumbuhkan loyalitas terhadap perusahaan sehingga mampu menjaga komitmen yang kuat dan konsisten dari seluruh komponen perusahaan untuk menjalankan visi perusahaan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.
c) Partisipasi Terkait Seluruh Komponen Perusahaan
Salah satu kendala tidak terwujudnya konsep TQM secara berkesinambungan adalah karena minimnya perhatian / partisipasi dari manajemen puncak terhadap aktivitas perusahaan, baik itu bersifat administratif, maupun teknis untuk menghasilkan suatu produk berkualitas bagi konsumen.
Hal ini sedari awal sudah di sadari oleh pihak manajemen VOCATION Tour and Travel, untuk itu manajemen puncak selalu mampu memberikan dukungan secara umum maupun personal kepada karyawannya. Direktur VOCATION Tour and Travel memiliki hubungan emosional yang baik dengan karyawannya, ia mampu menempatkan diri sebagai bos, sebagai kawan, dan sebagai partner kerja, hal ini menjadi salah satu motivasi bagi karyawan untuk tetap loyal terhadap perusahaan.
Slogan kami ”cheap, comfort, and flexible” telah menjadi inspirasi bagi seluruh personil VOCATION Tour & Travel dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Hal ini merupakan bentuk adanya kesatuan visi dari seluruh personel dalam menjalankan fungsinya masing-masing sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
d) Mengukur kinerja perusahaan
Strategi kualitas yang diterapkan pada VOCATION Tour & Travel adalah penyediaan jasa transportasi yang berkualitas dengan memberikan pelayanan terbaik : murah, nyaman, dan aman guna memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas suatu produk dapat di ukur dari bagaimana suatu produk dapat memenuhi harapan konsumen, kualitas jasa VOCATION Tour and Travel dapat di ukur dari loyalitas pelanggan yang dapat tercermin dari penggunaan jasa VOCATION Tour & Travel secara berulang, loyalitas pelanggan selanjutnya akan berdampak pada peningkatan pendapatan penjualan sekaligus meningkatkan nilai perusahaan.
